Обратная связь от клиента
Кто клиент?
Анастасия, основатель студии Mix Bouquet
Знакомьтесь - Анастасия, основатель и руководитель компании MIX BOUQUET. Компания делает уникальные вкусные подарки для наших родных, близких и друзей. Компания работает в Кирове. Как выглядит продукт - взгляните сами. Красота!
Запрос и точка А
Впервые мы пообщались в сентябре, кстати спасибо Саше Решетникову за рекомендацию! Запрос оказался в следующем:
-
Компания не работает с клиентской базой, нет СRM-системы для хранения и обработки заказов
-
Нет инструмента для работы с рассылками по клиентам. За годы работы скопилась приличная база лояльной аудитории, но как с ними взаимодействовать - непонятно
-
Вся работа ведётся в таблицах, много ручной работы и общения с клиентами. Часть общения можно автоматизировать
На старте стало понятно, что какую-то глубокую оцифровку всех процессов мы делать не будет, наладим сначала работу с клиентской базой и правильную обработку лидов, упростим рутинные процессы в продажах.
Процесс работы
На 1м шаге определились, какой сейчас выстроен бизнес-процесс и последовательность действий, собрали пожелания. От этого начали накидывать логику какие воронки, этапы и триггеры будем внедрять. Здесь ничего необычного.
Далее приступили к сборке. Почему выбрали именно AmoCRM? На данном этапе развития бизнеса с небольшим количеством сотрудников это было самое жизнеспособное решение. Можно конечно внедрять что-то тяжелее, но тут всегда есть риск что все это заглохнет и не будет работать из за саботажа.
Этапы воронки в AmoCRM
Настройки воронки
Что конкретно внедрили в воронке?
Наша задача была не предлагать космолёт, а сделать основу, при этом сократить время обработки заявки. Для этого мы поставили там, где это уместно и не мешало процессу - автоматические сообщения, взамен на ручной ввод.
Например: Автоматическое сообщение для подтверждения состава заказа. Данные берутся из данных в сделке, не нужно вводить руками.
Автоматические сообщения на этапах
Автоматические сообщения по готовности заказа, автоматический запрос контроля качества по заказу.
Автоматические сообщения
Автоматическое формирование календаря задач на упаковку
Дополнительно для удобства контроля качества мы сделали Панель Управления, где собираются все оценки и отзывы клиентов. Клиент ставит оценки от 1 до 10 по качеству, сервису и удобству транспортировки. Далее все это агрегируется в средний рейтинг месяца.
Панель управления качеством
Рассылки
Тут все довольно просто. Изначально Настя думала, что не имея CRM-систему у неё не копилась база. Однако основной канал продаж - ВКонтакте, значить можем использовать сервис рассылок SENLER. Там на старте мы обнаружили хорошую начальную базу.
Ну а дальше все просто, если есть база - надо рассылать! Сначала сделали сами, потом показали Насте, теперь вся ее аудитория в курсе, какой впереди праздник и какой букет может подойти. Понятно, это лишь верхушка настроек, но для начала этого хватит, дальше можно будет прокачивать.
Итоги
Что по итогу понравилось и получилось оптимизировать - ответит сама Анастасия. На данный момент наблюдаем некоторые глюки со стороны самой AmoCRM, но я думаю это временный момент, поддержка поможет решить вопрос.
